Zadowolony i niezadowolony klient Okazuje się, że zależność między poziomem satysfakcji klienta i prawdopodobieństwem ponowienia zakupu jest nieliniowa i ma w przybliżeniu charakter wykładniczy (Jones 1995). Oznacza to, że z obniżeniem poziomu satysfakcji klienta prawdopodobieństwo ponowienia zakupu mocno spada. Klient bardzo zadowolony pozostanie wierny dostawcy z prawdopodobieństwem rzędu 90%, gdy tymczasem szansa utrzymania klienta tylko zadowolonego osiąga przeciętny poziom 50%. Klient niezadowolony nie jest jeszcze stracony, ale przeciętna szansa, że nie odejdzie, redukuje się do kilkunastu procent. Więź klienta z dostawcą nie tylko stabilizuje rynek ale i go powiększa. Przeciętnie 25% zadowolonych klientów dzieli się swoimi korzystnymi opiniami o produkcie z innymi. Przynosi to w efekcie pozyskanie jednego klienta drogą promocji z ust do ust kosztem pięciokrotnie niższym niż innymi sposobami. Z drugiej strony prawdopodobieństwo, że potencjalny klient natknie się na opinie niezadowolonych klientów wynosi 10% (Kessler 1996).